NPS: insights valiosos para o seu time de vendas

Entenda como a pesquisa de satisfação NPS é capaz de trazer insights importantes para impulsionar o trabalho de seu time de vendas.

A fidelização de clientes é uma técnica muito importante para negócios de diferentes setores. Quando realizada de maneira eficiente, apresenta excelentes resultados. Mas como ter a certeza de que essa metodologia está dando certo? É nesse momento que a NPS entra em ação.

Também chamada de Net Promoter Score, essa pesquisa busca entender o nível de satisfação e fidelidade dos clientes. Assim, obtém informações preciosas que podem transformar os processos de uma empresa, de forma a aumentar as vendas e reter mais leads.

Levar em consideração o que as pessoas pensam de seu negócio, afinal de contas, é essencial para garantir o seu sucesso. É por isso que, hoje, vamos entender tudo sobre esse procedimento que pode gerar insights muito valiosos. Vamos lá?

Como funciona a metodologia NPS?

Para que você realmente seja capaz de extrair dados e informações relevantes para o seu empreendimento, é preciso entender como funciona a NPS.

De maneira simplificada, essa técnica utiliza perguntas simples, objetivas e estratégicas para mensurar o sentimento de seu cliente em relação ao seu negócio. Para facilitar esse processo, é comum utilizar questões baseadas em pontuações.

Ou seja, uma pergunta do tipo “Em escala de 0 a 10, você recomendaria os nossos serviços a um conhecido?” é típica desse tipo de pesquisa. 

Entretanto, se basear somente nas notas não é indicado. Também é interessante disponibilizar um espaço opcional para que as pessoas dissertem sobre a sua resposta.

É nesse momento que elas poderão dizer o que as incomoda e agrada, fornecendo uma visão mais estratégica do assunto. Além disso, é por meio desse campo que muitas vezes os próprios clientes indicam o que pode ser melhorado.

A classificação de clientes de acordo com a NPS

A partir das respostas obtidas no questionário, é possível dividir os clientes em três categorias: promotores, neutros e detratores.

Clientes promotores

Os promotores são clientes que já foram fidelizados, e avaliaram o serviço com nota 9 ou 10. Eles possuem essa nomenclatura porque normalmente recomendam a sua empresa a amigos e familiares, além de estarem mais dispostos a participar desse tipo de pesquisa.

Eles possuem grande importância para um negócio, e o objetivo é garantir que cada vez mais leads se encontrem nessa categoria.

Clientes neutros

Os clientes neutros, que normalmente dão notas 7 ou 8, como o próprio nome indica, possuem uma visão mais imparcial. Eles não são defensores da sua marca, mas também não são detratores.

Apesar de terem uma boa relação com o seu negócio, eles não são fiéis. Ou seja, caso uma opção aparentemente mais em conta surja no caminho deles, eles são mais propensos a te dispensar.

Clientes detratores

E, por fim, temos os detratores: clientes que avaliaram a sua empresa com notas entre 0 e 6.

Esses são leads que muito provavelmente tiveram uma experiência desagradável com o seu negócio. Sendo assim, além de não recomendarem o seu serviço, muito provavelmente vão desaconselhar amigos e familiares a fecharem negócio com você.

É importante escutar esse cliente, entender as suas ressalvas, e procurar melhorar os pontos levantados.

E o que devo fazer com as informações obtidas na NPS?

Para obter a nota NPS de sua empresa, você deve fazer a seguinte subtração: % Promotores – % Detratores = NPS.

Mas quando você já tem a nota NPS, o que fazer? Colocar os seus aprendizados em prática, é claro! As informações obtidas por meio dessa pesquisa são muito importantes, principalmente para o time de vendas.

Com elas, é possível entender quais etapas do ciclo de vendas estão funcionando, e quais precisam de melhorias. Assim, além de fazer o cliente se sentir relevante por participar desse processo, você também garante uma experiência ainda melhor para os futuros leads.

Essa metodologia vai muito além do que simplesmente dar uma nota ao seu processo de fidelização: ela também fornece insights que facilitam o aperfeiçoamento de processos, e pode até mesmo indicar ações que melhorem a sua relação com os clientes detratores.

Ah, e não se acomode: os clientes promotores também precisam ser trabalhados. Isso porque eles oferecem grande potencial de crescimento para o seu negócio, e é interessante aproveitar essa habilidade.

Manter uma boa relação com essa base, convidá-los para testarem novos serviços e produtos, pedir para que eles gravem depoimentos, engajá-los em um sistema de divulgação e bonificação: todas essas são estratégias de marketing atreladas ao time de vendas que pode impulsionar os resultados de sua empresa.

Impulsione o crescimento de sua empresa

Conhecer as reais necessidades do seu público-alvo é um dos mais importantes fatores da NPS. Por isso, é interessante ficar atento às tendências do mercado para garantir que a sua jornada de compras e serviços oferecidos esteja alinhada ao comportamento do público.

Nesse sentido, marketing e vendas deve sempre estar bem alinhados. Assim, o sucesso das campanhas é garantido!

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