Phygital: a experiência do consumidor no offline e online

A tecnologia é algo que está em constante mutação. Hoje, existem diferentes metodologias que visam unir ações online e offline, a fim de propiciar uma boa experiência aos usuários, como o phygital. 

Com o avanço constante da tecnologia, começaram a surgir suposições de que os meios físicos seriam totalmente substituídos pelos meios digitais. Assim, todas as atividades, independentemente do objetivo, seriam realizadas através de celulares, tablets, notebooks e computadores. 

Mas não é bem assim. O phygital surgiu com o objetivo de unir o melhor dos dois mundos — online e offline —, criando ações que integrem diferentes canais de venda e propiciem uma experiência de compra inesquecível aos usuários. 

Você sabia que são necessárias 12 experiências positivas para compensar uma negativa? É o que indica o relatório da consultoria Glance. 

Além disso, uma pesquisa realizada pela Zendesk em 2020, indicou que metade dos clientes muda para um concorrente depois de uma experiência ruim. Esse número sobe para 80% após 2 experiências negativas.

Propiciar experiências positivas e evitar gargalos operacionais é fundamental para reter clientes e alcançar novos leads. Entenda agora o que é phygital e como esse conceito pode te ajudar nisso. 

O que é phygital?

Não é incomum nos acostumarmos com determinada tendência e, em pouco tempo, ela ser substituída por outra. Com o constante avanço digital e a necessidade de evolução que se faz cada vez mais necessária, as metodologias têm passado por transformações cada vez mais rápidas. 

Desta forma, se adaptar é a melhor solução para impulsionar os resultados, acompanhar as transformações do setor e propiciar uma experiência que seja, de fato, inesquecível aos consumidores. 

O phygital, por exemplo, surgiu justamente com essa função: integrar os universos offline e online na experiência do consumidor, tornando-a muito mais atrativa.

E como isso impacta na jornada de compra? Bom, um dos principais benefícios dessa metodologia de marketing é impactar os leads por frente de vendas diferentes. 

Assim, os clientes atuais e potenciais podem ter suas necessidades atendidas em todos os canais e de maneira integrada. 

Com o phygital, o cliente está no centro da operação. Escolhendo qual canal é mais prático e atende melhor às suas necessidades, seja para realizar uma compra ou a troca de um produto. 

Unir diferentes frentes de venda não apenas propicia uma experiência mais dinâmica e atrativa aos consumidores, como também influencia na fidelização deles que, consequentemente, influencia na receita da organização. 

Descubra como aplicar o phygital em sua empresa

Qualquer técnica de customer experience tem como objetivo criar ações dinâmicas e positivas para fidelizar o cliente, independente do canal em que elas estão sendo aplicadas. 

Vale lembrar que conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um antigo. Ou seja, priorize seus atuais clientes, desenvolva ofertas personalizadas conforme o histórico de compra deles e esteja aberto (a) a receber feedbacks. 

Além disso, preste atenção em alguns outros pontos, como:

Priorize o omnichannel 

O omnichannel nada mais é do que integrar os seus canais de comunicação com o objetivo de envolver seu público com a marca. 

Unindo o omnichannel ao phygital é possível oferecer uma jornada única e de excelência aos consumidores. Afinal, eles serão colocados no centro da operação, o que permite que tenham mais autonomia na hora da compra. 

Utilize a tecnologia como aliada 

Outro ponto a se prestar atenção é no uso da tecnologia. Todos os novos meios tecnológicos surgiram com o objetivo de propiciar uma imersão ao mundo digital. Então, por que não utilizá-los a seu favor? 

Com apenas pequenos detalhes é possível propiciar uma melhor experiência de consumo. Um simples QR Code, por exemplo, pode facilitar o seu lead a conhecer seu catálogo de serviços e produtos ou, até mesmo, facilitar o contato com algum representante comercial. 

Promova experiências inesquecíveis e utilize os dados a seu favor 

Para entender seu público e o mercado no qual atua, é importante realizar uma pesquisa aprofundada para identificar suas necessidades e quais ações serão mais assertivas. 

Visto isso, utilizar os dados é um importante diferencial. Afinal, através deles é possível coletar, analisar e mensurar quais serão os próximos passos do seu negócio. 

Vale ressaltar que experiências inesquecíveis de phygital só são possíveis quando há um estudo prévio sobre o mercado.  

O melhor dos dois mundos 

O phygital é uma tendência que chegou para ficar. Por isso, é importante que as equipes de marketing e vendas se adaptem a ela, criando estratégias mais assertivas e, assim, garantindo mais oportunidades de negócios. 

As ações online e offline estão repletas de possibilidades para fidelizar e reter clientes, basta saber aplicá-las de forma integrada. 

Por fim, preste atenção: as pessoas não necessariamente buscam produtos ou serviços, elas buscam experiências e sensações marcantes. Negócios que conseguem transmitir isso através do phygital têm mais chance de prosperar perante seus concorrentes. Afinal, ações integradas resultam em processos mais eficientes.

Se você tem curiosidade de entender como gerar novas oportunidades de negócios, leia o artigo que produzimos sobre a “Positivação de clientes”. Nele, abordamos os diferenciais dessa metodologia e como colocá-la em prática no cotidiano das empresas. 

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